נוסעים מפנטזים על טיול חלומי, בודקים יעדים אפשריים, בוחנים את הצעות מארגנות הטיולים, מקבלים המלצות מחברים, מתייעצים עם יועצי תיירות ומפליגים בציפיותיהם ובהכנת תכניות לטיול. לבסוף מתקשרים הנוסעים עם ספקי שירותי התיירות במספר חוזים. החוזים הכתובים שכרתו הנוסעים הינם המסמכים שקיבלו מאת סוכנות הנסיעות ו/או מארגנת הטיול, ובכלל זה מסמך גילוי נאות, תוכנית הטיול והמסמך המשפטי המכונה בד"כ "תנאים כלליים" מטעם מארגנת הטיול.

אלא מאי, מחד גיסא לעיתים הנוסעים יוצרים ציפיות שווא היות ולא קראו את המסמכים החוזיים שנמסרו להם והם אינם יודעים כראוי למה מארגנת הטיול אכן מתחייבת, ומאידך גיסא לא אחת כבר קרה שבנוסף לחוזה הכתוב נאמרו לנוסעים ע"י סוכנות הנסיעות ו/או מארגנת הטיול דברים לא ברורים או לא ודאיים, ואף כאלה שאין להם זכר בחוזים הכתובים או אינם עולים בקנה אחד עם האמור בהם, עליהם לא ידוע למדריך/מלווה הקבוצה והוא מגלה אותם לראשונה במהלך הטיול.

מכאן ואלך השאלה החשובה הינה כיצד יבצע המדריך את מלאכת האיזון הרגישה שבין תרגום והוצאה אל הפועל את החוזים הכתובים והמחייבים לבין ציפיות הנוסעים והבטחות סוכנות הנסיעות/מארגנת הטיול.

הדרך להסדיר את הדברים, למנוע מבוכה, אי הבנה, תרעומת ותחושת תסכול, ובעיקר למנוע מצב בו כל צד מצפה לקיום חוזה שונה, הינה ע"י תיאום ציפיות והבהרה של התחייבויות מארגנת הטיול כלפי הנוסעים על-מנת שידעו לאשורו מה בדיוק יקבלו במהלך הטיול. המקום להעברת האינפורמציה הינו מפגש הקבוצה בטרם היציאה לטיול, ובהיעדר מפגש שכזה – ע"י שליחת הודעה בכתב עם כל הפרטים לנוסעים וקיום שיחת טלפון מכינה ומרגיעה לאחר מכן. כל מדריך בדרכו, ברוחו ובנקודות קצרות.

הנושאים בשיחת מפגש הקבוצה

החוזה המחייב בין מארגנת הטיול לבין הנוסע - יש להפנות את הנוסעים לקריאת "התנאים הכלליים" שמופיעים בחוברת ו/או באתר האינטרנט של מארגנת הטיול ולהדגיש כי "התנאים הכלליים" מהווים את המסמך המשפטי המהותי והמחייב מבחינת הצדדים. התנאי המתלה לתחולת "התנאים הכלליים" הוא שהביאו לידיעת הנוסע את קיומם של "התנאים הכלליים".

בת.ק. 4700/08 (ירושלים) אמיר צומבר נ' טראבקס בע"מ, דן בית המשפט, בין היתר, בשאלה, האם ראוי שמדריך הטיול בראותו שנוסע לא התייצב למפגש בשדה התעופה, יצור קשר עם הנוסע על-מנת לברר את פשר היעדרותו. נקבע, כי הואיל ובחוברת הטיול שנמסרה לנוסע צוין במפורש כי אי הופעה לטיול תחויב במלוא הסכום - לא הייתה מוטלת על המדריך חובה לעשות כן ורשאי היה לסבור כי אי ההתייצבות נבעה משיקוליו של הנוסע.

נוסעים מקדישים ימים שלמים לתכנון טיול אך אינם מקדיש חצי שעה לקריאת 3 עמודים המהווים את החוזה עם מארגנת הטיול. אין מדובר בחוזה מורכב ובלתי נהיר כדוגמת חוזה למתן הלוואת דיור למשל, אלא בחוזה קריא וברור וכזה שאינו כולל תנאים דרקוניים ולא סבירים.    

מסלול על-פי תוכנית קבועה, אולם ניתנת לשינויים – יש לפרט את מסלול הטיול ולהבהיר כי המסלול הנו קבוע על-פי תוכנית קבועה, אולם יכולים להיות שינויים כתוצאה מהתרחשות שלא נצפתה, כגון: שביתות, סגירת אתר, דרישות המדריך המקומי וכדומה. יש להדגיש שמארגנת הטיול, לפי שיקול דעתו של המדריך, רשאית להחליף את סדר מועדי הביקור באתרים וביעדים, ובלבד שתקוים התכנית לה התחייבה מארגנת הטיול, בכפוף לאי התרחשות אירוע שלא היה בידי מארגנת הטיול לצפות ולמנוע בכל האמצעים הסבירים העומדים לרשותה.

כללים לנוסעים – יש לנסח "אני מאמין אישי" ולהגדיר כללי התנהגות ברורים וחד משמעיים למן ההתחלה, כדלקמן:

כללי התנהגות בשדה התעופה – מפגש טרום טיסה, מהלך הטיסה, מפגש בסיום הטיסה, ביקורת דרכונים, איסוף מזוודות, התנהלות במקרה של אי הגעת כבודה או נזק, יציאה מהשדה והליכה לאוטובוס וכו'.

כללי התנהגות באוטובוס – סדר מקומות הישיבה, עלייה מסודרת וירידה מהאוטובוס לאחר עצירתו המוחלטת במגרש החנייה או בשולי הדרך כך שתתאפשר יציאת האנשים למשטח ישר, רחב מספיק ובטוח, חציית כבישים, המתנה במקרה של תקלות, העמסת חפצים, תא המטען, השארת חפצים וכיוצא באלה.

כללי התנהגות באתרים, שמורות טבע, מרחב עירוני, במקומות קדושים, אתרי רחצה, פעילות לילה, סיורי בחירה ובזמנם החופשי.

כללי התנהגות בבית המלון (ישנם משתתפים שאינם זוכרים את מס' הטלפון של בן/בת הזוג אך זוכרים היטב את מס' הטלפון של המדריך ואינם מהססים להעיר את המדריך משנתו בשעה 3 לפנות בוקר בעניין פעוט שהקבלה/משק בית יכולים לפתור בנקל. אין חולק כי גם המדריך זכאי לישון מעט בלילה).

כללי התנהגות עם נותני שירותים מקומיים, מדריך מקומי ונהג.

כללי התנהגות במרחב הציבורי ודגשים באשר לאוכלוסיה המקומית.

כללי התנהגות אחד עם השני והבנה שלצורך הטיול אנחנו משפחה מאוחדת.

הנהג הוא הסמכות באוטובוס מבחינת חוקי התעבורה.

למדריך משורה הסמכות על המסלול (המדריך בראש עם אמצעי סימון בולט לזיהויו, מעמד העוזר והמאסף, התנהלות בנקודות הפיצול וכד').

אין לתת טרמפ בטיול לכאלה שאינם חלק מהקבוצה בשל היעדר ביטוח מתאים.

אי קבלת מזכרות מאנשים לא מוכרים, הבחנה בחפצים חשודים, שמירה על בטחון אישי, חפצים, הגנה מפני כייסים, החלפת כספים. 

עמידה בזמנים ואי סלחנות באשר לאיחורים  - אמנם לוח סיורים של קבוצה צריך להביא בחשבון תקלות ואסור שיהיה קפדני ומחמיר מדי, אך מותר וגם צריך לדרוש מחברי הקבוצה להקפיד להתייצב בשעה היעודה ואם נבצר ממי מהם לעשות זאת מסיבות שאין לו שליטה עליהן, הוא צריך לדאוג להביא את הדבר לידיעת המדריך או לאחד מחברי הקבוצה, על מנת שיהיה ברור שהוא עומד להצטרף תוך זמן קצר.

לינה

לא עוד המושג כוכבים – מעתה אמור לינה בבתי מלון בדרגת תיירות טובה או ראשונה, הואיל וניתן ללון במלון המדורג 2, 3 או 4 כוכבים, העיקר שהמלון יהא ערוך וראוי לאירוח קבוצת מטיילים לה הובטח מלון בדרגת תיירות טובה (לובי בגודל מסוים, חדר אוכל, מעלית, שירותי נשיאת מזוודות וכדומה בהתאם לכללי אחסון מלונאיים מקובלים בנוגע לטיולים מאורגנים). וזאת לדעת: דירוג הכוכבים שונה ממדינה למדינה, מיבשת ליבשת ומשאר העולם לישראל.

מסירת רשימת בתי מלון ורשימת חדרים ומתן הסבר בדבר סוגי החדרים לרבות עניין חדר לשלושה והכנסת מיטות נוספות.

לפרט ולהדגיש עניינים אקוטיים הקשורים ללינה מיוחדת. דוגמא: שינה בחדרים זוגיים במחלקה ראשונה ברכבת ברוסיה אינה זהה ללינה ברכבות במקומות אחרים. 

טלפונים מהחדרים, שירותי מיני-בר, הזמנת שירות חדרים ותוספות אחרות בתשלום.

סוגי ארוחות – בופה לעומת קונטיננטאלית (להסביר שהשם ארוך אך הארוחה קטנה, מאוד).

דרישה לארוחות צמחוניות.

חפצים יקרי ערך.

עניינים רפואיים

היה ובעת פירוט מסלול הטיול נשאלת השאלה האם מי שעבר לאחרונה ארבעה אירוע לב מסוגל לבצעו, התשובה הינה שרואים את מי שיוצא לטיול כמסוגל לעמוד בו. על הנוסעים להפנות שאלות כאמור לעיל לרופא האישי בטרם היציאה לטיול. נוסע שיעכב את הקבוצה ו/או לא יהיה מסוגל לבצע את המסלול, לפי שיקול דעתו הבלעדי של המדריך, לא יוכל להשתתף במסלול והמדריך רשאי להורות לו להישאר באוטובוס, מלון, אתר, בית קפה וכו'.  

להמליץ לרכוש ביטוח נסיעות (אישי, מטען ורפואי כולל המשך טיפול בארץ) ללא דיחוי שכן הוא כולל כיסוי ביטול נסיעה (לבדוק את התנאים ובעיקר את הסייגים שבפוליסה).

מי שיש לו בקשות מיוחדות, בעיות רפואיות ייגש למדריך אחרי הפגישה.

אין לתת מידע רפואי או חיסוני ויש להפנות ללשכת הבריאות האזורית, אולם אם למשל קיימת בעיית יתושים ידועה ביעד מוטב להזהיר מראש ולהמליץ להצטייד בהתאם.

במהלך הטיול – ככלל, במקרה של פציעה יש לחייב את הנוסע להיבדק. במצב בו קיימת סכנה לחיי אנשים ו/או לרכוש בגלל אירוע ביטחוני, בטיחותי, פלילי או תאונה, מזג אוויר קיצוני, שריפה, בעיית בריאות, חיפוש נעדר או מצב מסוכן אחר, יש לסכל את הנזק ולפחות להקטינו, להציל חיי אדם, לדווח לגורמי ההצלה, לקבל טיפול ראשוני בנפגעים ולהרגיע את האנשים, להעביר את האחריות לכוחות ההצלה והביטחון, לדאוג לפינוי הנפגעים ולדווח על האירוע למארגנת הטיול שתמשיך את הטיפול בעניין בעוד הקבוצה חוזרת למסלול הטיול.

אחריות לנזקי גוף

הסיכון לנפילה כלשהי במקום כלשהו בחיי היום-יום הינו שכיח וטבעי, וקיים גם ללא קיומה של רשלנות, קל וחומר בטיול. מטייל יכול למעוד בשל חוסר תשומת לב או חוסר זהירות, איבוד זמני של שיווי המשקל או הנחה לא נכונה של הרגל, מוגבלות או פגיעות אישית או אפילו תוואי דרך קשה, ובעצם העובדה שהנפילה אירעה במהלכו של טיול, אין כשלעצמה כדי להטיל אחריות ברשלנות.

הדין אינו מטיל חובת זהירות קונקרטית (להבדיל מחובת זהירות מושגית) בשל "סיכונים סבירים", ואף אם נקבע כי היה על מארגנת הטיול לצפות את נפילת המטייל במהלך הטיול, אין בכך כדי להטיל עליה אחריות בגין נזקי המטייל, אם נפילה במהלך אותו טיול מהווה סיכון סביר.

בהתאם לכך, אין לקבוע כעניין שבמדיניות משפטית חובת זהירות קונקרטית של מארגנת טיולים ו/או שלוח מטעמה, לצפות כל נזק שעלול להיגרם למשתתפים בטיול מאורגן, ולמונעו או אפילו רק להזכיר בפניהם. אין ביכולתו של מדריך להשגיח על כל אחד מן המטיילים ועל דרך הליכתו. כל עוד האתר אליו הביאה מארגנת הטיול את הקבוצה סביר להליכתם של אנשים מן השורה - איש איש דואג לעצמו, ולא מתגבשת כל חובת זהירות קונקרטית ולא נוצרת חבות נזיקית.

הפסקת השתתפות של מטייל

למארגנת הטיול שמורה הזכות לדחות בקשת הרשמה ו/או לסרב לשתף כל אדם אשר בסבירות גבוהה עלול להפריע למהלכו התקין של הטיול. הוא הדין באשר לזכות להפסיק את השתתפותו של מטייל אשר התנהגותו או מצב בריאותו מונעים המשך השתתפותו בטיול או פוגעים או עלולים לפגוע במטייל עצמו, במדריך או במשתתפים אחרים, וכל זאת על פי שיקול דעתו של מדריך הטיול, לאחר התייעצות עם הממונה במארגנת הטיול ובהתאם לסעיף 6 לחוק שירותי תיירות הקובע כי מי שעוסק בשירות תיירות לא יסרב סירוב לא סביר לספק שירות שבתחום עיסוקו.

שירותי התיירות וטיב השירותים שונים ממדינה למדינה

לוודא שכל משתתף מחזיק באמתחתו ויזה/אשרת שהייה בתוקף ליעד במידת הצורך

חובת המטיילים לנהוג בדרך מקובלת ובתום לב, לשתף פעולה עם המדריך ובמידת הצורך למזער הנזק באמצעים סבירים - היה והאוטובוס יצא מסיבה כלשהי לאתר הבא ללא אחד ממשתפי הטיול מצופה מאותו המטייל לקחת כלי תחבורה על-מנת לחבור לקבוצה. על המטייל מוטלת החובה להקטין את נזקו, כמו גם חובת תום הלב ליידע את המדריך ומארגנת הטיול בדבר בעיה מהותית, שהתעוררה, לטענתו, במהלך הטיול, כאשר עדיין ניתן לתקנה ולשפרה. אי מתן ההודעה בזמן אמת מערערת את אמינות עדויות המטיילים ומעמידה בסימן שאלה את החשיבות שייחסו "בזמן אמת" לטענותיהם.

לסיכום, הסטטיסטיקה מוכיחה כי מארגנת טיולים ומדריכי טיולים שמבצעים את האמור לעיל מונעים טענות ומחלוקות מיותרות, מפחיתים משמעותית את מספר התלונות במהלך הטיול ולאחריו, מאפשרים למדריך לבצע את עבודתו ביתר קלות, מעלים פלאים את רמת שביעות הרצון של הנוסעים והחשוב מכל, מביאים למצב בו הצדדים יודעים עובר ליציאת הטיול מהן ההתחייבויות והזכויות של כל צד ולמה בדיוק יש לצפות. 

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית ו/או כדי ליצור יחסי עו"ד-לקוח מכל סוג שהוא. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית, פרטנית ויסודית לנסיבות המקרה שלו, לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.