פסק הדין התקדימי וארוך היריעה שניתן בביה"ד לחוזים אחידים, אישר את בקשת דיזנהויז לאישור נוסח של חוזה אחיד למתן שירותי תיירות, בכפוף לביצוע תיקונים ושינויים רבים ומהותיים לעומת הנוסח שהוגש.

אגב עיסוק במהות ובנוסח הראוי של סעיפי החוזה האחיד שהוגש לאישור ובסוגיות שהתאפיינו בפסיקות שאינן חד משמעיות, קובע ביה"ד כי מעמדה המשפטי של סוכנות הנסיעות נגזר ממודל הפעילות המורכב של סוכנות הנסיעות.

ביה"ד לא שולל את האפשרות שסוכנות נסיעות, או כל גורם אחר העוסק בתחום שירותי התיירות, יבחר להגביל את פעילותו, באופן כללי או במקרה נתון, ובכך יצמצם את אחריותו. לאמור: מעמדה המשפטי של סוכנות הנסיעות יקבע על בסיס הפעילות שהגדירה לעצמה ועל ביצועה דה פקטו.

פעילותה של סוכנות נסיעות כוללת תפקידים שונים: החל בפרסום ושיווק שירותי תיירות ומתן ייעוץ מקצועי לגביהם (מחובתה של סוכנות הנסיעות לספק ללקוח מידע אמין ועדכני ועל כן היא עומדת באופן עצמאי ונושאת באחריות הנגזרת מכך), דרך התקשרות בהסכמים לרכישת שירותי תיירות עבור הלקוח (סוכנות הנסיעות מחויבת לדאוג להזמנת שירותי התיירות מהספקים השונים ולאספקתם) וכלה בליווי הלקוח בשלבי ביצוע חוזה ההזמנה (סוכנות הנסיעות אינה נושאת באחריות לליקויים שונים במתן השירות, שנגרמו שלא באשמתה, אולם היא אחראית לעצם מתן השירות, וממלאת תפקיד הכרחי בהעברת מידע ובירור תלונות).

היקף אחריותה של סוכנות הנסיעות נגזר אפוא מהתפקיד אותו היא נוטלת על עצמה מול הלקוח, בהתאם למודל העסקי שעל-פיו היא פועלת.

החוזה האחיד אותו ביקשה דיזנהויז לאשר הוא למעשה חוזה על תנאי, מאחר ובעת ביצוע ההזמנה לא תמיד ניתן לקבל אישור מספקי השירות השונים למחיר המוצע בהזמנה, כך שרק עם הינתן האישור הסופי להזמנה מצד ספקי השירותים נוצר הקשר החוזי המחייב בין הצדדים. בהקשר זה הכריע ביה"ד במספר סוגיות מהותיות במערכת החוזית שבין סוכנות הנסיעות ללקוח, כדלקמן:

סוכנות הנסיעות מחויבת למסור ללקוח מידע הנמסר מספקי השירותים וכן מידע הידוע לה ממקור אחר או מידע שהיה עליה לדעת – סוכנות נסיעות אשר טומנת ראשה בחול ומתעלמת ממידע המצוי בידה, המעמיד בספק את יכולתו של הספק לעמוד בהתחייבותו על פי ההזמנה, נוהגת בחוסר תום לב וברשלנות ותביא להטעייתו של הצרכן. לעיתים המידע המגיע לידי סוכנות נסיעות שלא מספקים אלא כתוצאה מהיכרותה עם הגורמים השונים הפועלים בענף, יכול להיות בעל ערך רב ולהשפיע רבות על החלטת הצרכן להתקשר בעסקה אם לאו. יתרה מכך, מכוח מומחיותה, נדרשת סוכנות הנסיעות לבצע בדיקות סבירות על מנת לוודא כי שירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים, ותואמים את המובטח ללקוח. סוכנות נסיעות שאינה בודקת ביוזמתה אם מדובר במוצר פעיל וראוי, אלא מסתפקת בפרסומים שונים, אחראית למחדל המחייב פיצוי.   

בקשות מיוחדות של הלקוח – מתחלקות לדרישות שעניינן נוחות של הלקוח (חדר בקומה גבוהה, מיטה כפולה ולא שתי מיטות נפרדות) ולדרישות חיוניות ללקוח בשל צרכיו הייחודיים (מקום בעל נגישות לאנשים עם מוגבלות, מיטת תינוק, דלת מקשרת, אוכל כשר). על סוכנות הנסיעות להעביר את כל סוגי הבקשות לידיעת ספקי השירותים. לגבי דרישות חיוניות ללקוח מפאת צרכיו הייחודיים, מוטלת על סוכנות הנסיעות חובה נוספת, לבדוק אצל הספק האם הוא מסוגל לספק הדרישות החיוניות בהתאם לבקשת הלקוח, ולהביא בפניו את תוצאות בדיקתה בטרם אישורה הסופי של ההזמנה. למותר לציין, כי הלקוח רשאי להציב דרישה מיוחדת מסוימת כתנאי לביצוע ההזמנה על ידו.  

מטרד בבית מלון – לסוכנות הנסיעות יש אחריות כלפי לקוחותיה הכוללת את החובה לברר כל מידע מהותי בנוגע למלון וסביבתו העשויים להשפיע על הנאתו של הלקוח (מלון בהרצה, שיפוצים נרחבים, חוף ים אסור לרחצה). אפשר שמידע כזה, אם יימסר, יביא הלקוח להימנע מרכישת חבילת התיור. ביה"ד מציין, כי כאשר מדובר בסוגיה משמעותית, המתייחסת לספק אחד או שניים בלבד לכל הזמנה, הרי שראוי להטיל על סוכנות הנסיעות סטנדרט התנהגות גבוה ומחייב יותר, הדורש ממנה עריכת בירור אקטיבי לטובת הלקוחות. מרגע שסוכנות הנסיעות תוכל להוכיח שערכה את הבירור עם בית המלון והעבירה את תוצאותיו ללקוח, חזקה עליה כי עמדה בחובתה.  

שינויים בפרטי הטיסות – עד לביצוע ההזמנה, כלומר עד להתקיימותו של התנאי המתלה והשתכללות החוזה, לא ניתן באופן חד צדדי לשנות את מועד הטיסה וזהות חברת התעופה, ומכאן שמוטלת על סוכנות הנסיעות חובה לברר ולוודא עם ספק השירותים עניינים אלה, וליידע על כך את הלקוח על מנת לקבל את הסכמתו לשם כריתת החוזה והמשך ביצוע העסקה. שינויים המתרחשים בהקשר זה לאחר ביצוע ההזמנה הם באחריותן של חברות התעופה ואז נתונות ללקוח התרופות החוקיות להן הוא זכאי בדין אל מול חברות התעופה, לרבות, במקרה שהדין מאפשר זאת, ביטול העסקה. 

מלון חלופי התואם את דרישות הלקוח במקרה של תפוסת יתר – לקוח המזמין מלון מסוים מעוניין לקבל את המלון המוזמן, ולא רק התחייבות לאספקת מלון ברמה זהה, שיכול להיות ממוקם במיקום שונה, ואשר אינו כולל בהכרח את מכלול השירותים והיתרונות שבעטיים נבחר המלון המקורי. עצם העובדה שההתקשרות בין הצדדים היא בגדר חוזה על תנאי עד לקבלת אישור המלון, מעידה על כך שברור גם לסוכנות הנסיעות כי זהות המלון היא עניין מהותי ללקוח. בהתאם לכך קובע ביה"ד כי במקרה של תפוסת יתר, יועבר הלקוח למלון חילופי ברמה דומה או גבוהה יותר המצוי בסמיכות מקום למלון המוזמן, תוך שמירת זכותו של הלקוח לקבל פיצוי כספי במידה ונגרמו לו נזקים כספיים או עוגמת נפש ו/או פגם בהנאה.

חובת סוכנות הנסיעות למסור לספקי השירותים את המידע הרלוונטי לעסקה ולוודא התאמת ההזמנה לדרישות הלקוח – סוכנות הנסיעות מחויבת לבצע את ההזמנה במיומנות. סוכנות הנסיעות לא תהיה אחראית לשיבושים ו/או תקלות בלתי צפויות שהתרחשו אצל הספק ושאינן בשליטתה, אלא אם כן ידעה או היה עליה לדעת מראש על תקלה או שיבוש של ממש. 

שינוי מחירים (בטרם קבלת אישור סופי להזמנה ע"י הספק) עפ"י דרישה של ספקי השירות - תינתן ללקוח אפשרות לבטל ההזמנה ללא חיוב.

בירור מידע לגבי שירותים עונתיים – סוכנות נסיעות מחויבת לברר מידע לגבי שירותים עונתיים הפועלים במלון או באתר נופש, אם התבקשה על-ידי הלקוח, ולא תוכל להתנער מאחריות במקרה של מסירת מידע מטעה.

שינוי בשיעור המסים וההיטלים הכלליים (מוטלים על פי דין) – ההפרש הנובע מהשינוי בגובה הרכיבים ישולם ללקוח או לסוכנות הנסיעות, לפי העניין (ירידה או עליית מחיר מיום ההזמנה ועד ליום אספקת השירותים).

שינוי בהיטל הדלק (נקבע על ידי חברות התעופה, ולא על ידי המחוקק) – היה ובוצע תשלום חלקי ו/או כרטוס, לא יחול שינוי במחיר הכרטיס שישולם על-ידי הנוסע. במקרה של עלייה בהיטל הדלק שנכנסה לתוקף בטרם תשלום או כרטוס, רשאית הסוכנות לחייב הלקוח בהפרש, אולם ללקוח תינתן אפשרות לבטל הזמנתו ללא חיוב בדמי ביטול בתוך יומיים מיום ההודעה על התוספת, ובתנאי שבינתיים לא נעשה כרטוס על פי הוראת הלקוח. במקרה של הפחתה בהיטל הדלק לפני שנעשה כרטוס יופחת מחיר כרטיס הטיסה בהתאם.

כאמור בתחילת הדברים, יש לזכור שלסוכנות הנסיעות הזכות לבחור את המודל העסקי לפעילותה לפי ראות עיניה, בכפוף למגבלות שקובעות הוראות חוק כופות, וכי אז, יכול ופני הדברים יהיו שונים. על כל פנים, ברי לכל כי ההלכה החדשה מצריכה היערכות מחודשת ומיוחדת מבחינת סוכנויות הנסיעות, הן במישור העסקי והן, ובעיקר, במישור המשפטי. 

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית ו/או כדי ליצור יחסי עו"ד-לקוח מכל סוג שהוא. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית, פרטנית ויסודית לנסיבות המקרה שלו, לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.