29 בני "הגיל השלישי" החליטו, כל אחד/זוג בנפרד, שזה הזמן וכנראה ההזדמנות האחרונה שלהם "לראות עולם", בטיול ארוך של "פעם בחיים" לניו זילנד אוסטרליה וסינגפור. כ"א שילם כ- 25,000 ₪ למארגנת טיולי עומק בכדי שתגשים החלום. אף אחד לא חלם לקבל מדריך שהגיע לטיול ללא כוונה להדריך ושככל הנראה יצא גם הוא ל"הדרכת טיול" של פעם אחרונה בחיים.

לביהמ"ש הוגשו כ- 5 תביעות נפרדות שאוחדו, בהן נטען כי התנהגות המדריך משך 26 ימים בטיול בינואר 2011 הייתה משתלחת כלפי חלק ניכר מהקבוצה, כל הזמן נותר המדריך על האוטובוס תוך שהוא מצביע על המקום אליו פניהם מועדות ומציין את הזמן שיש להם כדי לראות את אותו אתר, בגפם, ללא כל הדרכה מצידו, כשרוב חברי הקבוצה, הבהירו כתנאי ליציאתם לטיול שאינם בקיאים בשפה האנגלית וממילא יזדקקו לשירותי תרגום של המדריך, לכל אורך הדרך.

התובעים נאלצו לראות את כל האתרים בעצמם ו/או באמצעות המדריכים המקומיים אשר בכל פעם תורגמו על ידי חבר קבוצה אחר, מבין אלו המבינים את השפה האנגלית, כאשר המדריך מצידו נותר על האוטובוס ו/או בקרבת מקום בבית הקפה הסמוך. לטענת התובעים, המדריך היה מנומנם בכל מהלך הטיול והשתדל להתרחק מהקבוצה.

עוד טענו התובעים, כי המדריך קיצר וחתך חלק מהיעדים והאתרים בהם היו צריכים לבקר, בשל בעיות חנייה במקום ובעקבות כך נבצר מהם לראות את אותם מופעים,  כך לדוגמא ערב חג המולד בסינגפור, "סילבסטר" בניו-זילנד, שם מתחלפת השנה האזרחית לראשונה, מחזה אותו רואים על מסך הטלוויזיה וגם הפעם כשהם במרחק נגיעה מהמקום לא עלה בידם לצפות בו בשל ביטול של הרגע האחרון על ידי המדריך.

דוגמא נוספת ובולטת שגרמה לאכזבה רבה, שכן התובעים בסופו של דבר ראו את המחזה המרהיב בתמונות שצולמו על ידי אחרים שטיילו באוטובוסים ובחברות אחרות, הייתה מראה השקיעה של הסלע האדום במדבר באוסטרליה, לשם הגיעו שעה לפני כולם וחזרו חצי שעה לפני השקיעה לה המתינו בסבלנות, מפני שלדברי המדריך "ישנה עננות".

כחלק מהתנהלותו של המדריך, כשהגיעו למלון ובכל מקום שבו הוא היה צריך לתפוס "פיקוד" הוא נעלם מהמקום. המדריכה המקומית בסופו של דבר נאלצה לתפוס את מקומו. כך למשל בחלוקת המפתחות בעת שהגיעו למלון, בירידה מהאוטובוס לצורכי סיור ביעדים אליהם הגיעו, באיתורו בכל פעם שנקבע לצאת מהמלון וכד'. היה זה הנהג הניו-זילנדי  העונה לשם ג'ון, אשר ראה את אוזלת היד של המדריך וביקש להנעים את זמנם של חברי הקבוצה במקומו של המדריך.

אם לא די בכל אלה, המדריך, כמעט כעניין שבשגרה, לא התייצב בשעה שנקבעה על-ידו לצורך יציאה לסיורים מהמלון, כך למשל איחר לארוחת ערב ביום הראשון כשהגיעו ליעד בשעתיים כמעט, כאשר כל חברי הקבוצה הקפידו לדייק ולעמוד בזמנים, על מנת למצות עד תום את הטיול המיוחל, שעבורם הינו פעם בחיים כאמור.

עוד טענו התובעים כי במהלכו של הטיול אשר התפרס על פני תקופה של למעלה משלושה שבועות, אירע אירוע שבו נאלצו בסופו של דבר להזמין אמבולנס, לאחר שהמדריך אשר הגיע לארוחת הבוקר בניו-זילנד, כשהוא ערום למחצה, טען שאינו חש בטוב וכך נבצר ממנו להדריך במשך יומיים לערך, כשהתובעים מצידם דואגים לשלומו.

התובעים טענו כי למן הרגע הראשון הם סברו שהמדריך איננו המדריך המתאים ומשום כך פנו למארגנת הטיול במהלכו של הטיול, ויותר מאשר פנייה אחת, כל אחד בנפרד. חרף כך, לא נעשה דבר על ידי מארגנת הטיול כדי לתקן את המחדל לצורך הקטנת הנזקים שנגרמו ועוגמת הנפש.

התובעים ציינו כי המדריך הבין שהטיול לא היה לשביעות רצונה של הקבוצה כולה, משכך חרף דרישתם בחזרה ארצה למלא את המשוב שנהוג למלא, לצורך בדק בית שעושה מארגנת הטיול לעקוב אחר שביעות רצונם של לקוחותיה, לשיפור במקרה הצורך של המדריך ו/או הספקים איתם עובדים בחו"ל ובכלל, סרב המדריך למסור להם את המשובים, מסיבות מובנות.

כשחזרו התובעים ארצה, פנו באופן אישי בכתב למארגנת הטיול ואף במכתב אחד "משותף", על-מנת שייעשה ניסיון לשבת עם מנהלי מארגנת הטיול והמדריך ליישוב ההדורים ולהבין מה קרה בכל אותה עת, מדוע התנהל המדריך בדרך שבה התנהל ועשה הכל על מנת שהטיול ייכשל, במקום שינחל הצלחה, ברם מארגנת הטיול לא הרימה את הכפפה.

התובעים חזרו והדגישו כי מבחינתם, חרף הרושם הראשוני שהותיר עליהם המדריך במפגש הראשון, וייאמר לזכותו שלא ניסה להתאמץ להסתיר את מה שלא איחר לבוא לכל אורך הטיול, נעשו ניסיונות לשוחח עימו שייתן הזדמנות וינסה לקחת את המושכות, לגבש את הקבוצה וליהנות מהטיול שכן חבל לקלקל לחברי הקבוצה את הטיול שלו כל כך ציפו וייחלו, במיוחד כאשר לא תהא להם הזדמנות נוספת לחזור עליו שוב.

מארגנת הטיול הכחישה את כל טענות התובעים וטענה כי מדובר במדריך מצוין, ותיק, בעל 20 שנות ניסיון ומיומן, אשר מתמצא בטיולים מהסוג הנ"ל, וכי למעט מחלה שפקדה אותו במשך יומיים עשה כל אשר לאל ידו על-מנת להדריך את הקבוצה. לטענת מארגנת הטיול, בשל כך הציעה פיצוי כספי בסך 150$.

בחירת מארגנת הטיול להכחיש את רוב הטענות באופן גורף מבלי לפרט את טענות המדריך, אי תמיכת טענותיה באסמכתאות, אי התייצבות המדריך לעדות ואי המשך שיבוצו בטיולי מארגנת הטיול, חיזקו את גרסאות התובעים. 

כב' השופטת לימור רייך התרשמה מעדויות התובעים וקבעה כי נעשו ניסיונות על ידי התובעים להפיס את דעתו של המדריך ולשכנע אותו לעשות מאמצים להציל את הטיול ולהפוך אותו להצלחה. לאחר כל אירוע שאירע והערות של התובעים, המדריך התנצל, אלא שההתנצלות הפכה להרגל ודבר לא השתנה, ההתנצלות הייתה מן השפה אל החוץ.

המדריך נהג בתובעים בזלזול, בשפה רפה ומשתלחת, ללא ריסון עצמי ומבלי לתת דעתו לתוכנית שהובטחה, רק אם זה במקרה היה נוח ומתאים, תוך שנפקדותו הייתה ניכרת להבדיל מנוכחותו שנדרשה לצורך ביצוע תפקידו.

התובעים העידו על הפניות החוזרות למארגנת הטיול לשקול להחליף את המדריך במדריך אחר, אולם מארגנת הטיול סירבה בתוקף ועמדה על כך שהוא המדריך שנושא את דגל החברה בגאון ואין בלתו, חרף התנהגותו ביחס לחלק מהתובעים וחברי הקבוצה האחרים שהגדישה את הסאה, לרבות דיווח על המקרה שבמהלכו התערטל המדריך, כשלבסוף הובהל באמבולנס לבית חולים מקומי.

ביהמ"ש התרשם מעדותם הקולחת של העדים שהעידו לפניו, מהדרך שבה סיפרו את סיפורם תוך שהם חווים את החוויה בכל פעם מחדש ותוהים מה קרה למדריך הוותיק, מדוע נהג כפי שנהג, תהיות אשר היו גם מנת חלקם של המדריכים המקומיים ונהג האוטובוס ג'ון אשר ציין בפניהם כי "מעולם לא נתקלתי במדריך כזה".

ביהמ"ש התרשם מכנות עדותם של התובעים, אשר בחרו להצניע את התנהלותו של המדריך וכל התיאור שנעשה על ידם נעשה באופן כזה שיש בו כדי לשמור על כבודו, תוך שהם סבורים שהאשם לכך רובץ באופן מלא לפתחה של מארגנת הטיול אשר אמונה על הקצאת המדריכים לטיולים המאורגנים וכאשר היו התראות בזמן אמת, במהלך כל הטיול היה עליה לשגר תחתיו מדריך אחר או לכל הפחות להתנצל התנצלות כנה.

התובעים ניסו בכל מאודם להימנע מהגשת התביעה, הם לא חברו יחד לצורך כך, כל אחד מהזוגות בחר להגיש את התביעה בנפרד, כל אחד מהם סיפר את הסיפור מנקודת המבט שלו, תבע סכום אחר, כאשר המכנה המשותף הינו הדופי שהוטל בהתנהגות המדריך, או ליתר דיוק בהעדר ההדרכה לשמה התייצב מטעם מארגנת הטיול.

מי שאמון על ביצועה של התוכנית היה לא אחר מאשר המדריך, וזאת לא עלה בידו בכל שלב שהוא למן תחילתו של הטיול ועד לסופו, אשר כלל בין היתר את העדר חלוקת המשובים והעדר התייצבותו לעימות ולמעלה מכך לדיון שכל כולו מפנה אצבע מאשימה אליו.

התנהלותו של המדריך, מעידה ומחזקת את העדויות של התובעים, אשר היו אוטנטיות ושיקפו בדרך שלא ניתן היה לתאר אותה במילה אחרת, מעבר להעברת המסר שחוו דרך עיניהם הסובייקטיביות, מבלי להעצים את החוויה ובוודאי מבלי להפריז, ההפך הוא הנכון הם עשו כן בצורה מעודנת ונקייה, ללא כל הטלת דופי וחלילה פגיעה במדריך באופן אישי, תוך שימת דגש על התנהגות מארגנת הטיול כמי שאמונה על בחירת המדריכים מטעמה ובכך הפרה ברגל גסה את ההסכם שנכרת בין הצדדים.

מן העדויות בבית המשפט עלה גם, כי מארגנת טיולים ידועה אחרת כבר בחרה שלא לשבץ עוד את המדריך בטיוליה, וזאת לאחר שכמה חודשים קודם לטיול דנן הרס טיול דומה.

כותרת התוכנית ששווקה ופורסמה ע"י מארגנת הטיול הינה: "טיול איכות במסלול מקיף וייחודי". בהמשך, בכדי לציין את ייחודה על פני חברות אחרות כותבת מארגנת הטיול: "מה באמת עושה את ההבדל בטיול שלנו - מדריך ישראלי שיהיה זמין לקבוצה לימי הטיול המלאים, ללא ימים או חצאי ימים חופשיים. התחייבות זו של החברה היא ייחודית בשוק הישראלי...ויש לה כמובן גם משמעות כספית בבואכם להשוות תוכניות ומחירים בין החברות השונות...".

כיצד אם כן, סבורה מארגנת הטיול כי קיימה את התחייבותה וייחודה על פני חברות אחרות, כאשר המדריך מטעמה לא היה זמין כלל ועיקר במהלך כל הטיול, דבר שמארגנת הטיול הסכימה שלא רק שמייחד אותה כאמור על פני חברות אחרות אלא גם בעל משמעות כספית, אותה העריכה הנתבעת, בזמן הפיצוי בסכום השווה ל- 150$?

עסקינן בטיול ארוך ויקר, בחירת מדריך הינה חלק מהמהות שניצבת מאחורי טיול מאורגן, פיצוי הולם היה משנה את כל התמונה. וויתור על מצגים שכאלה ישנה את פני החברה לטובה.

יואר, כי לפני שנה נפסק כי אותה מארגנת טיולים התרשלה בשיבוץ מדריך מתאים והפרה את המצגים שיצרה בפני הקבוצה עובר לטיול, וביהמ"ש חייבה לפצות כל אחד מחברי הקבוצה בגין ההפרות האלו בסך של 2,000 ₪. במקרה אחר יצאה אותה מארגנת טיולים בפרסום בו צוין במפורש כי "יציאת הטיולים מובטחת וברובם נותרו מקומות בודדים", ואף על פי כן ביטלה את הטיול האמור, פעמיים, בטענה של מס' נרשמים מועט. גם כאן פסק ביהמ"ש לרעתה.

נקודת המוצא של מארגנת טיולים צריכה להיות שפניה, הם בהכרח פני המדריכים שלה, הנושאים את הדגל ומקצועיותם נבחנת באמצעות סקר שביעות רצונם של הלקוחות, כמי שדואגת לבחון ולהעניק לטיולים את מיטב המדריכים, ללא כל דופי שאם לא כן, פספסה את המטרה בטיול המאורגן ואת הטעם שאמור טיול מהסוג הזה להותיר אצל ציבור הלקוחות , אותו טעם של עוד... שלא הותיר הטיול דנן ועשה את ההפך.

כמו כן, במקרה דנא אין המדובר באותם מקרים אשר פוקדים במחוזותינו חדשות לבקרים, בטיול שבזמן אמת, במציאות, התנהל בצורה סבירה וראויה ורק כאשר חזרו ארצה החליטו לתבוע בשל אירוע מינורי ובלתי משמעותי כשבאותם מקרים עומדים על קוצו של יוד, בדקדקנות תוך פניה לערכאות לפצותם בסכום העולה על הסכום של הטיול, אלא כאמור בקבוצה שסברה כי הטיול יכול היה להיות "מושלם" אלמלא התנהלותו של המדריך, אשר היה עסוק בלנמנם מרבית שהותו במקום להדריך את הקבוצה, לדאוג לגיבושה ולהנחות אותה באתרים.

מדריך טוב בהחלט עושה את השינוי וההבדל בין טיול טוב לטיול מעולה שמעלה זיכרונות נעימים כאלה שאפשר להנחיל לדורות הבאים.

בית המשפט השתכנע שהמדריך בטיול דנא לא היה המדריך המתאים והעריך את הנזק שנגרם לתובעים, ביחס לראש הנזק של עוגמת נפש שנגרמה להם בטיול, בסכום כולל של 4,500 ₪ לכ"א. 

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית ו/או כדי ליצור יחסי עו"ד-לקוח מכל סוג שהוא. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית, פרטנית ויסודית לנסיבות המקרה שלו, לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.