מטרתו של חוק הגנת הצרכן הינה להגן על הצרכנים בשל אי השוויון הקיים בינם לבין העוסקים. ההנחה המקובלת היא כי הצרכן הטיפוסי, בבואו להתקשר בעסקה עם עוסק, נמצא בעמדת נחיתות בהשוואה לעוסק ‏מבחינת כוח המיקוח והמידע המצוי בידו. הכוונה למידע לגבי המוצר או השירות, עלויותיו, מרכיביו, אפשרויות השימוש בו וכן מידע  לגבי זכויותיו של הצרכן.

למעשה ההנחה המונחת בבסיסו של החוק ואכיפתו היא כי בטווח הארוך התנהגות פסולה של עוסקים כלפי צרכנים פוגעת לא רק בצרכנים אלא גם בכל אותם עוסקים הפועלים בהגינות ובסופו של דבר במגזר העסקי כולו.

חוק הגנת הצרכן הינו חוק קוגנטי, היינו לא ניתן להתנות עליו ולא ניתן לוותר על הזכויות וההגנות שהוא מעניק. כך למשל, כאשר החוק נותן לצרכן את הזכות לבטל עסקאות מסוימות ע"י הודעה בכתב תוך 14 יום, אין תוקף לויתור של הצרכן על זכות זו. כלומר גם אם העוסק החתים את הצרכן על כך שהוא מסכים לוותר על זכות זו אין תוקף משפטי לוויתור כזה.

עוסק, לרבות בענף התיירות, חייב לגלות לצרכן כל פגם או איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של השירות. יתרה מכך, סעיף 2(א) לחוק קובע בהאי לישנא: "לא יעשה עוסק דבר – במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה או בכל דרך אחרת העלול להטעות צרכן בכל עניין מהותי בעסקה". למשל, חברת טיולים המפרסמת באתר האינטרנט שלה חבילת נופש אטרקטיבית ביותר ובכך היא מושכת את ההתעניינות של לקוחות פוטנציאליים וסוגרת איתם עסקה, ולאחר שכספם של הלקוחות נתון בידיה, היא לכאורה נאלצת לשנות את ההזמנה או להעמידם בפני אפשרות לבטל את ההזמנה בתמורה לדמי ביטול. כך גם כאשר נותן שירותי תיירות מפרסם מחיר באינטרנט ולאחר מכן בטלפון נוקב במחיר אחר.

למן רגע ההתקשרות הראשונית הנוסע מתקשר עם נותני שירותי התיירות במספר חוזים. החוזים הכתובים שכרת הנוסע הם המסמכים הפורמאליים שקיבל מאת נותן שירותי התיירות, כגון: מסמך גילוי נאות (מלא או חלקי) מאת סוכן הנסיעות, תוכנית הטיול והתנאים הכלליים שבחוברת מארגן הטיולים, שובר הזמנת לינה בבית מלון, שובר השכרת רכב  וכו'.

דא עקא, במקרים לא מעטים, בנוסף למסמכים הנ"ל המהווים חוזה מחייב בכתב, נאמרו והובטחו לנוסע ע"י סוכן הנסיעות או פקיד ההזמנות בחברת הטיולים או בבית המלון, דברים נוספים שלא מופיעים (במקרה הטוב) ו/או סותרים (במקרה הפחות טוב) את האמור בתנאים הכלליים שבחוברת מטעם מארגן הטיול ו/או בחוזים הכתובים עם סוכן הנסיעות/בית המלון/ספק שירותי התיירות ואחרים.

דוגמאות מהחיים: הפלגה בשבחו של מלון וכשלון בהעברת מידע הנוגע לרמת בית המלון,  אי הבהרה שאין ביכולת סוכן הנסיעות להתחייב על הקצאת חדרים צמודים, הבטחה כי טיסה לא תעבור מעל מדינה מסוימת, הטעייה של נוסעים לחשוב כאילו הם יזכו באזור ובסגנון אירוח דומים לאלה העולים מחוברת טיולים, נותן שירותי תיירות שלא עמד בחובתו ליידע את הנוסעים כי בבית המלון אין כלל חדרים המיועדים לשלושה, בניגוד למצג אותו הציג לנוסעים עת הוזמן הנופש. במקרים אלה החוזה בע"פ יחשב לחוזה מחייב לכל דבר ועניין ולא תצלח דרכו של נותן שירותי התיירות לחמוק מאחריות ולהפריד חלק זה מיתר חלקי החוזה.

כאשר דברים אמורים ב"עסקת מכר מרחוק" בתיירות - התקשרות בעסקה למתן שירותי תיירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות "שיווק מרחוק" (פניה לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, דוא"ל, פקס, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים) – נדרש נותן שירותי התיירות לספק לנוסע בכתב, לא יאוחר ממועד הספקת השירות, מסמך הכולל את פרטי נותן השירות, התכונות העיקריות של השירות, מחיר השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה, האופן שבו יכול הנוסע לממש את זכותו לבטל את העסקה, מידע בדבר האחריות לשירות ותנאים נוספים החלים על העסקה. הפרת חובת הגילוי (אי מסירת פרטים או אי מסירת המסמך) מהווה עבירה פלילית ודינה קנס של כ- 180,000 ש"ח לאדם פרטי וכפל הקנס לתאגיד.

בעסקת מכר מרחוק של שירותי תיירות רשאי הצרכן לבטל את העסקה בכתב, בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת טופס גילוי בכתב (המאוחר מביניהם), ובלבד שביטול כאמור ייעשה לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה (לאמור: ימי עבודה) קודם למועד שבו אמור השירות להינתן. אולם, כאשר הצרכן הנו אדם עם מוגבלות, אזרח וותיק או עולה חדש, ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך תקופה של 4 חודשים מיום עשיית ההסכם או מיום קבלת מסמך גילוי נאות, לפי המאוחר, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית (תיקון מס' 47 לחוק אינו חל על עסקה פרונטלית).

ביטל הנוסע חוזה יחזיר נותן השירות לנוסע, בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הנוסע, יבטל את חיובו של הנוסע בשל העסקה ולא יגבה מהנוסע סכום כלשהו, זולת דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר נושא החוזה או העסקה, או 100 שקלים חדשים, לפי הנמוך מביניהם. במלים אחרות: מקסימום דמי ביטול של 100 ₪.

לידיעה: החוק מאפשר לנוסע אשר ביקש לבטל עסקת מכר מרחוק ונותן שירותי התיירות סרב להחזיר לו את כספו, כפי שהוא מחויב לעשות על פי החוק, לתבוע פיצוי לדוגמא ללא הוכחת נזק עד 10,000 ₪, ועד 50,000 ₪ אם מדובר בהפרה חוזרת או נמשכת.

בהתאם לחוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 58) התשע"ט-2019, עוסק המציע לצרכן להתקשר בעסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות (הארחה, נסיעה, חופש או בילוי) הניתנים במלואם מחוץ לישראל באמצעות נותן שירות מחוץ לישראל, רשאי להציע לצרכן לבחור בין זכות ביטול לפי הוראות סעיפים 14ג(ג) ו- 14ה לבין מדיניות ביטול של נותן השירות מחוץ לישראל. חובה למסור את מלוא המידע בדבר זכות הביטול ומדיניות הביטול בעת השיווק מרחוק וטרם ההתקשרות. טיסה מישראל ואליה לרבות טיסות ההמשך אינן נחשבות שירות הניתן במלואו מחוץ לישראל. 

החוק מחייב עוסקים וביניהם גם עוסקים בענף התיירות, לפרסם ולנקוב מחיר הכולל את כל המרכיבים הקבועים, שלנוסע אין אפשרות מעשית לוותר עליהם, של המוצר או השירות המוצע. לשון החוק המחייבת נקיבת "מחיר כולל", חלה על כל פרסום ונקיבת מחיר על ידי נותן השירות ולא רק בפרסומים פורמאליים דוגמת אינטרנט או עיתונות או חוברות למיניהן. כך למשל גם בעת שסוכן הנסיעות נותן הצעת מחיר בכתב ובעל פה. לסוכני הנסיעות ניתנו פטורים מלאים או חלקיים מהחובה להציג, לפרסם ולנקוב מחירים בשקלים בלבד, וניתנה להם הרשות לנקוב מחירים במטבע זר במקרה של שירות המיועד להתבצע במלואו מחוץ לישראל. במקרה זה קיימת הגבלה על שער החליפין. הפרת החובה מהווה עבירה על חוק הגנת הצרכן והמפר צפוי לקנס של 88,000 ₪.

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית ו/או כדי ליצור יחסי עו"ד-לקוח מכל סוג שהוא. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית, פרטנית ויסודית לנסיבות המקרה שלו, לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.